O banco que, ainda, se diz feito “por você” mantém o discurso da humanidade e, de forma bem pensada, traz atores, atrizes ou atletas famosos em suas propagandas – afinal, ainda não queremos robôs disputando uma Copa do Mundo, por exemplo.
No mundo moderno, não há dúvida de que a Inteligência Artificial tem potencial para melhorar processos, ampliar o acesso à informação, reduzir burocracias e facilitar a vida das pessoas. O problema nunca foi a tecnologia em si. E continua não sendo.
O problema é quando ela deixa de ser um instrumento capaz de melhorar a vida das pessoas e passa a ser, principalmente, uma ferramenta para reduzir custos, aumentar a produtividade a qualquer preço e ampliar lucros.
No sistema financeiro, essa discussão deixou de ser teórica há algum tempo. Os bancos brasileiros acumulam resultados bilionários ano após ano. Ao mesmo tempo, milhares de postos de trabalho desaparecem, agências são fechadas, equipes são reduzidas e quem permanece enfrenta um ambiente de trabalho cada vez mais pressionado por metas, indicadores e sistemas digitais que monitoram praticamente toda a rotina.
O Itaú é forte exemplo desse movimento. Em 2025, registrou lucro recorrente de R$ 46,8 bilhões, alta de 13,1%, e, apenas no primeiro trimestre de 2026, já havia lucrado R$ 12,3 bilhões. Porém, e em que pese a rentabilidade, reduziu sua rede de atendimento de 3.783 agências, em 2015, para 1.344 em maio de 2026 — um corte de 2.439 unidades.
Paralelamente, o banco informou em 2025 manter mais de 760 iniciativas de IA generativa, com mais de 150 já em produção, tecnologia que, segundo a própria instituição, já economizou cerca de 300 mil horas de trabalho (dados do Dieese).
Esse é o contexto da Inteligência Artificial do Itaú. Não é alívio de tarefas repetitivas, nem ganhos em redução de jornadas para os bancários, e sim ferramentas que exigem mais produção, em menos tempo e com menos pessoas.
O resultado aparece nas estatísticas de adoecimento mental, nos afastamentos por ansiedade, depressão e síndrome de burnout e nas inúmeras denúncias de assédio organizacional relacionadas ao cumprimento de metas.
Ao mesmo tempo, a promessa de que a digitalização melhora a experiência do cliente também merece ser analisada com mais cuidado. Quantas vezes um atendimento exclusivamente automatizado resolve, de fato, um problema?
Quantas pessoas idosas, aposentados ou cidadãos com menor familiaridade digital encontram dificuldade para acessar serviços que antes eram resolvidos por um gerente ou um caixa?
E sequer as tarifas diminuíram porque o banco reduziu estruturas físicas e transferiu parte do trabalho para aplicativos. Isso sem falar que este ambiente aumenta as chances de golpes virtuais – e os dados (bem como as vítimas) estão aí para provar.
Também é preciso dizer que essa lógica parece não valer para todos.
É difícil imaginar clientes do segmento private ou grandes investidores sendo orientados exclusivamente por um chatbot. Quando o patrimônio é elevado, o atendimento humano continua sendo considerado um diferencial. A tecnologia, nesse caso, complementa o relacionamento. Já para milhões de clientes comuns, ela muitas vezes substitui o contato humano.
Essa diferença revela muito sobre as escolhas que estão sendo feitas.
A tecnologia será utilizada para melhorar a qualidade do trabalho ou para eliminar empregos? Servirá para reduzir jornadas ou apenas aumentar metas? Produzirá mais qualidade de vida ou mais adoecimento? Gerará riqueza compartilhada ou apenas ampliará a concentração de renda?
Essas perguntas extrapolam o sistema financeiro. E dizem respeito ao modelo de sociedade que estamos construindo. Por isso, o debate sobre Inteligência Artificial vai além das negociações coletivas dos bancários e da renovação da Convenção Coletiva de Trabalho.
Ele interessa aos clientes, aos consumidores, aos trabalhadores de todas as categorias e a toda a sociedade. Porque, no fim das contas, a pergunta não é se a Inteligência Artificial fará parte do nosso futuro. Ela fará. Assim como já faz parte do presente.
A questão é outra: como ela fará? E qual o preço que pagaremos por ela?
Por Lourival Rodrigues
Fonte: Sindicato dos Bancários Campinas