Clientes de Bancos e Financeiras lideram visitas ao Reclame Aqui, mas nem todos querem reclamar

Foi-se o tempo que o e-commerce reinava absoluto no Reclame Aqui. Atualmente, bancos e financeiras formam o segmento que gera o maior número de visitantes na plataforma, representando 18% das buscas. Mas nem todo mundo usa a plataforma para reclamar.

O uso da plataforma para visualizar comentários sobre um determinado prestador de serviço é maior do que para realizar reclamações, garante Edu Neves, executivo à frente do Reclame Aqui. Com isso, as empresas cadastradas estão cada vez mais preocupadas em conversar com os quase 30 milhões de consumidores que visitam o site todos os meses.

Dentro do categoria bancos e financeiras, mais de 12,3 mil empresas estavam presentes na plataforma ao final de 2023. As instituições são divididas em segmentos, como bancos tradicionais e digitais, emissoras e bandeiras de cartão de crédito, meios de pagamento eletrônico, criptomoedas, fintechs, entre outras.

“Da ‘velha guarda’ aos bancos novos, todos estão engajados no Reclame Aqui por conta da alavancagem reputacional. A fluidez dos clientes aumentou muito porque está mais fácil para trocar de instituição. É um fenômeno que vimos em telecom e, agora, ocorre entre os bancos. Então, ser visto, e bem visto, no site se tornou atributo da qualidade do relacionamento das empresas com as pessoas. ”, sustenta Neves.

O “perfil” da empresa no site mostra a nota média dos últimos 6 meses - a contar do dia da visita - do atendimento prestado ao usuário. Aquelas que superam expectativas recebem o selo RA1000.

As reclamações, claro, existem. Em 2023, foram 2,346 milhões de reclamações na categoria bancos e financeiras. Desse total, 937,7 mil reclamações foram registradas de janeiro a maio. Em 2024, nos cinco primeiros meses, foram 1,037 milhão de reclamações.

Entre os usuários de maquininhas, a antecipação de recebíveis é a reclamação mais recorrente. Já entre os clientes de bancos, os problemas mais reclamados são: cobrança indevida; estorno do valor pago; propaganda enganosa e mau atendimento. O volume de reclamações por categoria do segmento financeiro é maior entre bancos tradicionais e digitais e menor nos temas de consórcios, cartões de benefícios e criptomoedas.

“Já tivemos muitas reclamações de clientes que não conseguiam falar com o banco. Isso diminuiu. Pode até haver reclamação da baixa resolutividade do seu problema, mas é menos recorrente o cliente dizer que espera por atendimento da instituição. Grandes marcas estão demonstrando capacidade de olhar para si e analisar como podem se posicionar para escutar o que as pessoas têm a dizer”, resume.

Outros dois segmentos que começam a despontar em quantidade de empresas cadastradas na plataforma são as casas de apostas (bets) - eram 181 empresas ao final de 2023 -, e as seguradoras.

“O usuário costuma pesquisar antes de renovar uma apólice de seguro e as grandes seguradoras nos procuram para entender como aumentar essa sensação de proximidade com as pessoas. Já no caso das bets, há uma relação de utilidade muito forte por parte do usuário e a preocupação das empresas está em fidelizá-lo”, resume Neves.

O site também realiza pesquisas junto a sua base de usuários. Uma delas, por exemplo, acompanha as reclamações sobre invasão de conta bancária após furto de celular. Nos primeiros três meses de 2024, o site contabilizou 445 reclamações registradas. Considerando os mesmos períodos de 2023 e 2022, esses números estavam mais altos, sendo 554 reclamações e 578 registros, respectivamente.

O conjunto de dados gerados pela plataforma atrai atenção não só dos consumidores. Recentemente, um relatório do banco UBS considerou informações do site para avaliar empresas do setor de meios de pagamento. Neves explica que parte da relevância das informações está atrelada ao fato de haver uma diferença das reclamações registradas na plataforma para aquelas feitas usando as redes sociais, como o X, antigo Twitter.

“Nas redes sociais, uma marca pode ser cancelada sem filtro. No Reclame Aqui, as reclamações são avaliadas e devem estar ligadas a problemas objetivos de uma relação estabelecida com uma marca. O burburinho é gerado pela observação das pessoas sobre como uma demanda real é tratada”, pontua.

Fonte: Valor Investe